各市场所、机关各股（室）、各事业单位：

现将我局制定的《北票市市场监督管理局投诉举报案件处理规定》印发给你们，请认真贯彻落实。

北票市市场监督管理局

2022年8月30日

北票市市场监督管理局投诉举报案件处理规定

为进一步规范我局投诉举报处理工作，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规规定，现将我局投诉举报案件处理工作有关要求通知如下：

一、职责

1、投诉举报中心主管我局投诉举报处理工作，指导机关各股（室）、各市场监管所、各事业单位投诉举报处理工作。建立健全完善的投诉举报档案。畅通12315、12345平台、12315专用电话、来人、来函等投诉举报接收渠道。加强对投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。

2、各股（室）、各事业单位负责分管领域的投诉举报的具体调查处理、上报结果等工作，并建立健全完善的投诉举报档案；各市场监督管理所负责本行政区域内的投诉举报的具体调查处理、上报结果等工作，并建立健全完善的投诉举报档案。

3、全局各单位处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

4、机关各股（室）、各市场监管所、各事业单位可以直接受理、处理职责范围内的投诉举报件，办理完结后及时到投诉举报中心备案。

二、签收

1、投诉举报件通过“12315”、“12345”平台转至我局的，由投诉举报中心签收、登记、转办。

2、投诉举报件以信函方式，互联网、微信、传真、电子邮件等方式邮递到我局的，由接收股（室）转投诉举报中心登记后转办。

3、投诉举报件以现场、电话方式接收的，由接收股（室）登记好后转投诉举报中心登记后转办。

三、受理

1、 投诉应当提供下列材料：

　　（1）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

　　（2）被投诉人的名称（姓名）、地址；

　　（3）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录以上规定信息。

　　（4）委托他人代为投诉的，除提供以上规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

2、举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。

3、投诉有下列情形之一的，不予受理：

　　（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

　　（2）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

　　（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　（5）未提供规定的材料的；

（6）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

四、签批

1、投诉举报件受理后，投诉举报中心根据投诉举报内容由分管局长进行签批。

2、各分管局长签批时，可以由某一个股（室）、市场监管所或事业单位单独办理的，签批到该单位（以下简称办理部门）；涉及到需要两个以上单位共同办理的，要指定一个牵头单位，明确其余为配合部门，牵头单位负责办理所有办理流程（以下简称牵头部门）。

五、办理

1、调解

市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

有下列情形之一的，终止调解：

　　（1）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

　　（2）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

　　（3）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

　　（4）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

　　（5）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

　　（6）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在市场监督管理部门不予受理规定情形的；

　　（7）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　经现场调解达成调解协议的，应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

未制作调解书的，应当做好调解记录备查。

投诉举报人同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，办理部门或牵头部门应当按照规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

2、案件查办

办理部门或牵头部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

各股（室）、各市场监管所、各事业单位应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

收到的举报如果我局不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的监管部门提出。

六、回复

1、所有投诉举报件由办理部门或牵头部门回复。

2、办理部门或牵头部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

3、举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

4、终止调解的，办理部门或牵头部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

5、法律、法规、规章规定应当将举报处理结果告知举报人的，办理部门或牵头部门应当自举报处理结案之日起七个工作日内予以告知。

6、投诉件结案后，应当在七个工作日内作出处理结果回复。

七、其它规定

1、本规定所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本规定所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

2、办理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，应当严格保密。

涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。

3、直接办理人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。

4、法律、法规、规章规定应当对举报人实行奖励的，经局党组会议研究同意后予以奖励。