机关各股室、中心：

现将《北票市医疗保障系统窗口服务管理规范》印发给你们，请认真贯彻落实。

北票市医疗保障局

2022年9月20日

（此件公开发布）

北票市医疗保障系统窗口服务管理规范

为规范窗口服务及工作人员行为，全面提高服务水平和服务效能，加强服务质量监控，向广大企业群众提供制度化、规范化、专业化和人性化的服务，树立良好服务形象，提升企业群众满意度，特制定本规范。

一、服务基本原则

（一）依法依规开展服务。严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，简化流程，缩短时间，提高效率；严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等各项工作制度；严格按照有关程序和条件办理，公正廉明，实事求是，严禁违法违规或越权办理。

（二）公平公正开展服务。公平公正、一视同仁，实行“阳光服务”，相关制度及时公示并张贴在显著位置，接受企业和群众监督。

（三）便捷高效开展服务。遵循便民、高效原则，严格落实岗位职责，为企业群众提供优质的服务，满足其合理合法要求，树立积极主动的态度、扎实的作风和文明的形象。

二、服务场所规范

（一）规范服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位标识、标志、设备等方面的要求，暂无明确标准的，也要进行规范管理。

（二）合理划分功能区。配置设备类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等服务设施，科学摆放，及时维护，保证正常使用。应设置等候区、自助服务区等相应的服务区域，提供残疾人专用设施、医药箱等。

（三）服务场所安全便利。应做到采光良好、空气流畅，方便疏散，配备防火、监控等设施。办公环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类设备进行消毒处理。

（四）公开办事流程。公开服务电话、办事指南、岗位职责。配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、经验丰富、有耐心的工作人员，对群众进行引导、分流，受理群众咨询，协助群众使用自助设备、办理业务。

（五）合理设置窗口。优化人员配置，根据实际情况增设弹性服务窗口。对于特殊业务窗口应于明显的位置进行标注。

（六）遵守服务时间。严格按照对外公示的时间办公，如果变更时间，应提前通过媒体、公告栏发布变更通知，以方便企业群众办理业务。

三、服务人员行为规范

（一）落实工作制度。工作人员实行首问负责制、一次性告知制度，按照办理流程，履行工作职责。严格执行限时办结制度，对于即办件，即来即办，即办即走；对于承诺件，符合窗口当场办结条件的业务，应当场办结。

（二）规范服务用语

1.工作时，要使用普通话；

2.接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响应及时接听，首先讲“您好，XX单位（XX窗口），请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；

3.遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下，把服务对象引导至相应股室或窗口”；

4.当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”；当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”；

5.办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请到XX股室（窗口）办理下一步的手续”等文明用语；

6.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如:“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（三）端正服务态度

1.接待服务对象要主动热情，服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，严谨冷落、刁难、训斥或歧视服务对象；

2.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；

3.要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向相关领导汇报，妥善予以解决。

（四）讲究衣着仪表。工作时间着装整齐，佩证上岗；工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄；不准留与身份不符的怪异发型；举止文明，不乱扔杂物，讲究卫生。

（五）确保服务质量

1.对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动告知下一步应在哪里办理；

2.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；

3.做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，严禁超期办件；

4.保证企业群众能找到人，办成事，做到“宁可自己麻烦，不让群众为难”。

（六）培训上岗人员。工作人员要热爱本职工作，加强学习，钻研业务，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识。系统要定期进行业务知识及专业技能的培训，不断提高人员业务能力和操作技能。

四、服务纪律规范

（一）遵时守纪。工作人员必须严格遵守窗口各项规章制度，按时上下岗，在工作时间严禁说笑打闹、大声喧哗、扎堆聊天、传播流言蜚语、乱串岗位、酗酒误事。上班时间严禁上网玩游戏、炒股、网购、聊天和做与工作无关的事。严格执行考勤制度，不得无故迟到、早退、旷工。

（二）依法办事。严格执行有关法律法规，依法办事。坚持原则，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏窗口信誉和形象，勤政廉洁，优质服务，树立良好形象。

五、服务监督规范

（一）群众监督。窗口服务应通过设立企业群众意见箱、举报监督电话、邮箱等方式，加强与企业群众的交流，主动接受其监督。

（二）部门监督。建立监督检查制度，督促窗口单位和工作人员不断改进服务作风。窗口工作人员要自觉接受监督，查找问题不断改进。

（三）社会监督。聘请社会监督员或现场随机抽查办事人，开展明察暗访，监督窗口服务工作人员的服务行为。

（四）内部监督。要强化制度管理，明确责任主体，加强相互监督，形成高效的内部监督机制。

六、适用范围

本规范适用于北票市医疗保障系统窗口服务及工作人员。